本文通過表格對比來展示ISO20000:2011新版與ISO20000:2005版的變化。具體情況見下表
ISO / IEC20000:2011版 ISO / IEC20000:2005版 1介紹
1.1一般
1.2應用程序 1介紹 2引用標準 3術語和定義 2術語和定義 4服務管理系統一般要求
4.1管理責任
治理流程操作的4.2其他黨派
4.3文檔的需求
4.4資源管理
4.5建立SMS
建立范圍、計劃、行動、檢查 3需求管理系統
3.1管理責任
3.2文檔的需求
3.3的能力,認識和培訓
4規劃和實現服務管理
——計劃召集,做,檢查,法案 5設計和過渡的新或改變
服務 5規劃和實施新的或更改
服務 6.1服務水平管理 6.1服務水平管理 6.2服務報告 6.2服務報告 6.3服務連續性和可用性管理 6.3服務連續性和可用性管理 6.4預算和會計服務 6.4預算和會計服務 6.5容量管理 6.5容量管理 6.6信息安全管理 6.6信息安全管理 7.1業務關系管理 7.1一般
7.2業務關系管理 7.2供應商管理 7.3供應商管理 8.1事件和服務請求管理 8.1背景
8.2事件管理 8.2問題管理 8.2問題管理 9.1配置管理 9.1配置管理 9.2變更管理 9.2變更管理 9.3發布和部署管理 10.1發布管理
ISO/IEC20000:2011版 ISO/IEC20000:2005版 1 Introduction
1.1 General
1.2 Application 1 Introduction 2 Normative references 3 Terms and definitions 2 Terms and definitions 4 Service management system general requirements
4.1 Management responsibility
4.2 Governance of processes operated by other parties
4.3 Documentation requirements
4.4 Resource management
4.5 Establish the SMS
-Establish the scope,Plan,Do,Check,Act 3 Requirements for a management system
3.1 Management responsibility
3.2 Documentation requirements
3.3 Competence,awareness and training
4Planningandimplementingservice management
-Plan,Do,Check,Act 5Design and transition of new or changed
services 5Planning and implementing new or changed
services 6.1 Service level management 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for services 6.4 Budgeting and accounting for services 6.5 Capacity management 6.5 Capacity management 6.6 Information security management 6.6 Information security management 7.1 Business relationship management 7.1 General
7.2 Business relationship management 7.2 Supplier management 7.3 Supplier management 8.1 Incident and service request management 8.1 Background
8.2 Incident management 8.2 Problem management 8.2 Problem management 9.1 Configuration management 9.1 Configuration management 9.2 Change management 9.2 Change management 9.3 Release and deployment management 10.1 Release management
以上內容為筆者根據互聯網搜索到的資料整理的關于新版ISO/IEC20000-1的介紹，請大家先睹為快。
從以上內容來看，新版ISO/IEC20000-1:2011版發生了很多變化，具體表現為：
●思路上：進一步明確了服務管理體系(SMS)，闡述了服務管理體系、服務管理流程、服務之間的相互關系
●內容上：
1、范圍：此為新增內容，主要說明哪些組織適用于進行ISO/IEC20000認證
2、其他部門運營流程的治理：此為新增部分，主要說明服務提供商需要其他組織運營服務管理流程的某些部分時，服務服務提供商應識別這些流程，并通過某種方式對其進行治理
3、策劃和實施新服務或變更的服務：考慮到與ITILv3的一致性，將其更新為設計和轉換新服務或變更的服務
4、文檔需求：進行了擴展，并與ISO9001相一致
5、資源管理：進行了擴展，并與ISO9001相一致
6、PDCA中的監視、檢查流程：與ISO9001相一致，將內部審核和管理評審進行獨立描述
7、能力管理流程：進行了擴展和詳細闡述，因為它以前是一個比較弱的流程
8、信息安全管理流程：與ISO27001進行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，通過將內容拆分成策略、控制、安全事件和變更
9、事件管理流程：考慮到與ITILv3的一致性，將事件管理擴展為事件和服務請求管理
10、發布管理：擴展為發布和部署管理，并歸入到控制管理流程
11、形式上：由2005版的16頁變化為2011版的26頁(更多的定義與擴展介紹4頁;擴展內容列表與其他子標題2頁;其他需求4頁
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